Servicetechniker kommen mit dem Werkzeugkoffer vorbei, um Fehler zu beheben, Fragen zu beantworten oder Beratung zu erteilen – so zumindest das Bild, das jeder im Kopf hat. Und das ist überhaupt nicht falsch. Doch inzwischen haben Servicetechniker auch viele digitale Tools parat, um den Service weiter zu optimieren, denn Digitalisierung und Corona-Pandemie haben den Kundenservice grundlegend verändert.
Was ist das eigentlich, „Kundenservice“? Die einfachste Definition ist wahrscheinlich das hier: Eine gute Beziehung zwischen Anbieter und Käufer – und zwar weit über den Kaufabschluss hinaus. Eine zunehmend wichtige Rolle nehmen dabei inzwischen Daten ein. Denn die erlauben neben der Fehleranalyse auch Vorhersagen über künftiges Nutzerverhalten.
Besonders wichtig ist das in der Intralogistik und insbesondere in Warenlagern, die 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche aktiv sind. Um Ausfallzeiten zu vermeiden, müssen Störungen sofort behoben werden. Oder, noch besser: Sie dürfen gar nicht erst auftreten.
Ein Blick in die Zukunft des Service
Nehmen wir einen Gabelstapler als Beispiel. Wenn der regelmäßig Statusupdates zu seinem eigenen „Wohlbefinden“ an ein entsprechendes Flottenmanagement-Tool sendet, braucht man nur die Daten anzuschauen, um zu erkennen: Da stimmt etwas nicht. So lässt sich z.B. der Verschleiß eines bestimmten Bauteils bestimmen – und rechtzeitig austauschen.
„Techniker müssen heute mit Computern umgehen und Software betreuen können“, sagt Bahram Khabir, Serviceleiter bei STILL in Österreich. Das betreffe noch nicht jeden, aber sei ein unumkehrbarer Trend. Aus Khabirs Sicht ist es sogar ein Vorteil: „Es wird den Beruf des Staplerservicetechnikers attraktiver machen für die jüngere Generation der Mechatroniker, die vielleicht sogar gerne mehr am Computer arbeitet.“ Flottenmanagement, Zugangskontrollen, halbautomatisierte Fahrzeuge – die Zahl der digitalen Lösungen beim Kunden steige stetig an.
Hinzu kommt: Die Daten schaffen komplett neue Möglichkeiten. „Wir können dem Kunden mittlerweile ziemlich genau darlegen, dass er vielleicht gar nicht alle 30 Fahrzeuge benötigt und es reicht, wenn er nur 20 im Einsatz hat“, sagt Khabir. Früher sei es manchen Kunden gar nicht aufgefallen, dass ein Stapler den größten Teil der Zeit stehend verbrachte. Ähnliches gelte für Daten, die aus Assistenzsystemen gewonnen werden können: Servicetechniker können mithilfe der Auswertungen Kunden Hinweise geben, welche Stellen in ihrem Warenlager besonders gefährlich sind.
„Es ist eines der großen Themen, dass Service agiert und vorausschaut“, fasst es Sajin Sebastian, Head of Demand & Integration Management bei STILL, zusammen. In diesem Zusammenhang sei es auch wichtig, Lösungen nicht zu „überkonstruieren“. Was Sebastian damit meint? Ganz einfach: Der Kunde will es einfach und übersichtlich haben. Ein Display, das auf einen Blick Problemstellen zeigt – und ein Fahrzeug, das fährt. Ähnliches gilt für die eigenen Servicetechniker: Auch sie sollen sich mit den Lösungen wohlfühlen und alle Anwendungen verstehen können.
„Wer heutzutage funktionierende Geräte und Fahrzeuge erwartet, sollte nicht nur auf die Fahrzeuge selbst schauen, sondern ruhig mal darauf achten, mit welcher Art digitaler Tools die Servicetechniker unterwegs sind“, sagt Sebastian selbstbewusst: „Viele von uns achten ja privat beim Handykauf zum Beispiel darauf, ob ein Modell noch regelmäßig Updates bekommt oder die Apps noch unterstützt werden.“ Gleiches gelte für Service im industriellen Kontext: Wer da noch mit DOS-Anwendungen hantiere, könne viele neue Möglichkeiten schlicht gar nicht umsetzen.
Digitale Schulungen für analoge Arbeitsweisen
Klar ist zwar auch, dass nicht alle Service-Arbeiten digital erledigt werden werden. Aber man kann sich sehr wohl online darauf vorbereiten. Maik Hennies, Senior Direktor Aftersales bei STILL, macht klar, wie fortschrittlich moderne Schulungen sind: „Die Art der digitalen Schulungen hat sich erheblich verbessert, angefangen bei hoch qualitativen 3D- Simulationen bis hin zur virtuellen Realität. Hier gilt es, die Möglichkeiten so zu kombinieren, dass alle unterschiedlichen Lerntypen bedient werden.“ So können Mitarbeitende im Service optimal und individuell auf den tatsächlichen Kundenkontakt vorbereitet werden.
Messbare Kundenzufriedenheit
Auch nach dem Einsatz des Service-Teams können Unternehmen von digitalen Features profitieren: Zum Beispiel, indem sie ihre Kunden auf diesem Wege fragen, wie zufrieden sie mit dem Einsatz waren. STILL nutzt beispielsweise den NPS („Net Promoter Score“), eine international anerkannte Kennzahl, mit der unter anderem festgestellt werden kann, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung durch die Kunden ist.
All diese digitalen Hilfsmittel sind der Schlüssel dazu, mit dem immerwährenden Fortschritt mitzuhalten – und Kunden mit herausragendem Service zu unterstützen.