Viele kennen die knifflige Situation: Bestelle ich das T-Shirt in Kleidergröße Medium oder doch besser in Large? Am besten direkt beide Größen. Und dazu auch gleich noch jeweils in drei verschiedenen Farben – man weiß ja nie. Denn: Je mehr Auswahl, desto besser. Zurückschicken geht immer. Und kostet nichts. Oder?
Dass der Onlinehandel in den vergangenen Jahrzehnten nahezu explodiert ist, lässt sich nicht leugnen. Tatsache ist aber auch, dass Unmengen an Paketen wieder zurückgeschickt werden. Heutzutage mehr denn je: Laut einer Studie von DynamicAction haben die Retouren allein in Europa bisher um acht Prozent zugenommen. Die Ursachen für Rücksendungen sind dabei vielseitig: unzureichende Produktbeschreibungen, die Ware entspricht nicht den Erwartungen oder passt nicht, es wurden von vornherein mehrere Alternativen bestellt usw. Insbesondere der letzte Fall zeigt deutlich, wie gering die Hemmschwelle auf Kundenseite ist. Die treibende Motivation hinter den XXL-Bestellungen: Die Ware kann meistens kostenlos zurückgesendet werden.
Allerdings müssen Rücksendungen keineswegs grundsätzlich kostenfrei sein: Nach Artikel 14 der EU-Verbraucherrechterichtlinie beispielsweise, trägt der Kunde bei Widerruf die Rücksendungskosten seiner gekauften Ware. Große Onlineshops denken jedoch in erster Linie an Kundenbindung und -zufriedenheit und bieten daher häufig kostenlose Rücksendungen als Serviceleistung an.
Retoure erhalten – und jetzt?
Dennoch: Die Folgen sind ein enormer Arbeitsaufwand und hohe Betriebskosten für den Onlinehändler. Und da die Aufbereitung der Retouren für Versandhandel-Riesen wie Amazon oftmals teurer und aufwendiger ist, als diese zu entsorgen, landen Rückläufer stattdessen direkt im Müll. In Deutschland zum Beispiel soll dies nun durch das Kreislaufwirtschaftsgesetz eingebremst werden.
Retouren kosten die Händler Zeit und Geld. Abhilfe können aber spezielle Lösungen wie das Warenrückgabe-System vom Automatisierungsspezialisten Dematic schaffen. Dabei handelt es sich um ein sogenanntes Materialfluss-Subsystem, das alle Bearbeitungsschritte beschleunigt – von der Rückvergütung über den Austausch der Waren bis zur Bereitstellung der Retouren für den Weiterverkauf. Die Dematic iQ Software erleichtert zusätzlich noch Prüfung und Aufarbeitung von Workflows, bevor Artikel erneut als „verkaufsfertig“ eingelagert werden.
Gebühren, um die Umwelt zu schützen?
Trotz Erleichterungen im Lager: Werden die Verbraucher nun bei der Retoure demnächst wieder zur Kasse gebeten? Wirtschaftsforscher sehen die Lösung tatsächlich in einer gesetzlich vorgeschriebenen Rücksendegebühr – nicht zuletzt, um auch die Umwelt zu schonen. Durch die zahlreichen Rücksendungen werden beträchtliche Emissionen freigesetzt. Zeitgleich entstehen auch gigantische Müllberge durch die Verpackungen. Andere Stimmen warnen allerdings vor staatlichen Eingriffen in Markt und Wettbewerb. Sicher ist: durch die Erhebung von Rücksendegebühren könnte die Anzahl an Retouren deutlich sinken. Dennoch, viele Online Händler sind zögerlich aus Sorge, Kunden zu verlieren. Die Einführung weitreichender Rücksendegebühren ist aktuell also eher unwahrscheinlich.